研修の目的・狙い
カスタマーハラスメント（カスハラ）という言葉が定着する中、 顧客対応の現場では、執拗なクレームや過剰な要求、威圧的な言動に悩まされるケースが後を絶ちません。

ささいなミスをきっかけに長時間責任を追及されたり、感情的な言葉を浴びせられたり、本来の業務とはかけ離れた対応を強いられる――。こうした状況が続くことで、従業員が強いストレスを抱え、心身の不調や離職につながる事例も増えています。

これまで多くの企業では、「相手は顧客だから」「現場で何とかしてもらうしかない」といった考え方のもと、担当者個人の対応力や我慢に委ねてきました。しかし、その在り方は今、大きな転換点を迎えています。

2026年10月、カスタマーハラスメントへの対応に関する法制度が施行（カスハラ対策が企業に義務化）。企業には、従業員を守るための考え方や対応の枠組みを、これまで以上に明確に示すことが求められる時代となりました。

カスタマーハラスメント対応を担当する部署に新たに異動された方や、初めて相談窓口や管理業務を担うことになった方もいます。「何がカスハラに該当するのか整理できていない」「正当なクレームとの違いを説明できない」「カスハラの判断基準をどうすれば良いか分からない」「社内規定や対応ルールが未整備のまま」といった状況のままの企業も少なくありません。

単に制度を知るだけでなく、自社としての考え方や対応の方向性を整理し、社内で共有する準備が必要です。判断基準や基本的な考え方をそろえておくことが、現場の混乱や属人化を防ぐことにつながります。

本研修では、まず前半で、カスタマーハラスメント対策の基本的な考え方と、企業に求められる対応のポイントを分かりやすく整理します。

カスハラに該当する行為とは何か、どこまでが正当なクレームなのか、判断が分かれやすいグレーゾーンを含めて確認し、社内ルールや対応方針を検討する際の視点をお伝えします。

後半では、実際の現場で起こりやすいケースをもとに、判断に迷った際の考え方や、トラブルを拡大させないための対応のポイント、予防の視点についても取り上げます。

法制化を「義務への対応」で終わらせるのではなく、現場を守り、組織として持続可能な顧客対応を行うための土台づくりにつなげることを目的としています。

カスタマーハラスメント対策の全体像を整理し、組織としての準備を一緒に進めてみませんか。

※本研修は、コンプライアンス部門、人事部門、相談窓口担当者、管理職の方など、カスタマーハラスメントに関する方針整理や社内規定の検討を進めたい方を主な対象としています。

本研修で学べること

研修の特長 特長1｜ 判断に迷わない基準づくり
クレームとカスタマーハラスメントの線引きを整理し、自社の基準を踏まえ、現場で迷いやすいグレーゾーンへの対応を具体的に確認します。 特長2｜ 一人で抱え込まない現場対応
個人任せにせず、相談・報告・連携の流れを明確にし、現場の心理的負担を軽減します。 特長3｜おもてなしと毅然とした対応の両立
顧客を大切にしながら、理不尽な要求には応じない現実的な対応を学びます。

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